Mandei a proposta e o cliente sumiu: a régua de follow-up que resolve
Mandou a proposta na quinta, ouviu um vou ver com meu sócio e ninguém respondeu mais. Veja a régua de follow-up e o que escrever em cada toque.
A situação
Quinta-feira, 17h40. Você terminou a proposta, revisou duas vezes, trocou a capa, conferiu o valor e mandou. O cliente respondeu em oito minutos: "recebi, muito obrigado, vou ver com meu sócio e te falo".
Sexta, nada. Segunda, nada. Você abre a conversa umas quatro vezes por dia. Vê o "visualizado". Escreve "oi, tudo bem?", apaga. Escreve "só passando pra saber se conseguiram ver", apaga também.
Na quarta seguinte você já está fazendo contas mentais com aquele valor que ainda não entrou. Na sexta você decide que o cliente não gostou do preço e começa a pensar em mandar uma versão mais barata.
Nada disso está acontecendo do lado dele. Do lado dele, a proposta está aberta numa aba, o sócio viajou, e apareceu um problema com fornecedor que consumiu a semana inteira.
Por que o cliente some
Sumir é mais fácil do que dizer não. Quase ninguém gosta de recusar alguém que trabalhou pra atendê-lo. O silêncio evita a conversa constrangedora. Isso significa que o silêncio, sozinho, não te diz nada: pode ser não, pode ser depois, pode ser "não li ainda".
Sua proposta é a prioridade número catorze dele. Pra você é o assunto da semana. Pra ele é uma decisão que não tem prazo, ao lado de folha de pagamento, cliente reclamando e reforma da loja. Coisa sem prazo não anda.
Faltou uma decisão que ele consiga tomar sozinho. Quando a proposta chega com três planos, quatro observações e um "qualquer dúvida estou à disposição", você transferiu o trabalho de decidir pra alguém que tem menos contexto que você. Aí ele adia.
O próximo passo não foi combinado. Na reunião ficou "eu te mando e você me diz". Isso não é um passo, é uma esperança. Sem data marcada, a conversa depende de você lembrar e ter coragem, e é aí que a proposta morre.
Como fazer follow-up sem virar chato
1. Combine o próximo passo antes de mandar a proposta
Esse passo economiza todos os outros. Ainda na reunião, antes de desligar, você diz:
"Fecho a proposta e te mando até amanhã às 18h. Podemos marcar 15 minutos na terça às 10h pra eu te explicar e você tirar dúvida na hora? Se estiver tudo certo antes, a gente cancela."
Duas coisas mudam. Primeiro, existe uma data no calendário dos dois, então não é você correndo atrás. Segundo, você apresenta a proposta em vez de deixá-la sozinha num PDF, e proposta explicada por quem fez fecha muito mais.
Enquanto estiver ali, pergunte também quem decide junto e quando eles costumam se falar. Se o sócio só aparece na segunda, você já sabe o dia certo de voltar.
2. Toque 1, em 48 horas: confirmação e ajuda
Não pergunte "conseguiu ver?". Isso cobra sem oferecer nada. Ofereça o tempo:
"Oi, Marina. Só pra garantir que a proposta chegou certinho. Se quiser, te ligo 15 minutos amanhã pra passar os pontos principais e você já tira dúvida. Prefere de manhã ou depois das 16h?"
A pergunta com duas opções é mais fácil de responder que uma pergunta aberta. E "chegou certinho?" dá ao cliente uma saída sem constrangimento se ele nem abriu.
3. Toque 2, uma semana depois: traga algo novo
Aqui está a diferença entre acompanhar e cobrar. O segundo toque não pergunta pela decisão, ele entrega alguma coisa:
"Oi, Marina. Vi que vocês vão começar a vender o kit de festa em outubro. Anotei duas ideias de conteúdo pra esse lançamento, deixei no fim da proposta. Se quiser, adianto isso na primeira semana."
Pode ser uma observação sobre o perfil dele, uma referência de concorrente, um ajuste de escopo. O efeito é duplo: você mostra que continua pensando no negócio dele e cria um motivo legítimo pra mensagem existir.
4. Toque 3, duas semanas depois: pergunte direto
A essa altura, meia resposta não serve pra ninguém. Seja claro e dê permissão pro não:
"Oi, Marina. Faz sentido seguir com isso agora ou é melhor eu voltar mais pra frente? Pode falar sem problema, prefiro saber pra não ficar te escrevendo à toa."
Muita gente evita essa mensagem por medo do não. Mas um não em duas semanas é bem melhor que um talvez em dois meses: libera sua cabeça, libera a vaga na sua agenda e, com frequência, é ela que faz o cliente responder de verdade.
Se a resposta vier com objeção de preço, essa é outra conversa, e ela se resolve no escopo e no jeito de apresentar o valor, não em desconto no susto. Vale reler quanto cobrar para gerenciar redes sociais antes de responder no impulso.
5. Toque 4: encerre com elegância
Se não veio nada, você fecha. Sem ironia, sem cobrança:
"Marina, vou parar por aqui pra não encher sua caixa. A proposta segue valendo até o fim do mês. Se em algum momento fizer sentido, é só me chamar que retomo na hora. Sucesso com o lançamento."
Essa mensagem faz três coisas ao mesmo tempo: encerra o ciclo, mantém a relação boa e coloca um prazo suave na proposta. É comum receber resposta justamente nela, porque é a única em que o cliente sente que a porta vai fechar.
Depois de mandar, marque um retorno pra dali a três ou quatro meses. Não é follow-up de proposta, é um contato novo, com outro motivo.
6. Registre tudo em algum lugar que não seja sua memória
Cinco propostas em aberto já são cinco réguas rodando em paralelo, cada uma num dia diferente. Se isso vive só na sua cabeça, duas coisas acontecem: você manda dois toques na mesma semana pro mesmo cliente ou esquece um por três semanas.
O mínimo que precisa estar anotado: data do envio, valor, o que foi conversado, em que toque você está e a data do próximo contato. Sem isso, follow-up vira surto de domingo à noite.
Comece pela próxima reunião
Não precisa reformar seu processo comercial hoje. Na próxima reunião, faça uma pergunta a mais antes de desligar: "posso marcar 15 minutos com você na terça pra apresentar a proposta?".
É a mudança mais barata da lista e a que mais derruba o número de propostas que somem. As que ainda sumirem, você trata com a régua, no calendário, sem ansiedade.
Perguntas frequentes
Quantas vezes posso fazer follow-up antes de parecer insistente?
Quatro toques ao longo de umas três semanas é uma régua confortável para a maioria dos serviços recorrentes. O que soa insistente não é a quantidade, é a repetição da mesma pergunta. Se cada mensagem traz algo novo ou fecha um assunto, ninguém se incomoda.
O cliente disse que ia ver com o sócio e sumiu. O que faço?
Trate como prazo, não como recusa. Pergunte quando eles costumam se falar e combine o retorno para o dia seguinte a essa conversa. Se ainda assim não veio resposta, siga a régua normal de toques e encerre no quarto.
Mando follow-up por WhatsApp ou por e-mail?
Onde a conversa começou. Se a proposta foi por e-mail, o primeiro toque vai por e-mail. Se depois de dois toques não houver nenhum sinal, troque de canal uma vez: outro canal às vezes só resolve um problema de caixa de entrada lotada.
Devo baixar o preço quando o cliente some?
Não no follow-up. Baixar preço sem o cliente pedir ensina que seu valor era negociável desde o começo e ainda pode confirmar a dúvida dele sobre a proposta. Se o orçamento for mesmo o problema, mude o escopo, e não o preço do mesmo escopo.
Como encerro sem perder o cliente para sempre?
Com uma mensagem curta que fecha o assunto e deixa a porta aberta: diga que vai parar de escrever para não atrapalhar, que a proposta segue valendo por um prazo e que ele pode chamar quando for a hora. Depois marque um retorno para dali a alguns meses.
Pare de descobrir no domingo que uma proposta ficou parada
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